TÀI LIỆU QUY TRÌNH VẬN HÀNH CHUẨN HÓA TRÊN LARK

Nguồn: 04_Trien_Khai_Du_An/02_KiotViet_Lark/CRM_Operations_Finance_Process_Map.md | Phiên bản 2026-05-19 — Cập nhật: 19/05/2026

Loại tài liệu: Quy trình vận hành chuẩn

Domain nội bộ: 02_KiotViet_Lark

Nhóm quy trình: OPS / RET / GFT / FIN

Chuẩn hóa: Status-driven + SLA + KV Action Queue

TÀI LIỆU QUY TRÌNH VẬN HÀNH CHUẨN HÓA TRÊN LARK

Nguồn: 03_SOP_Tai_Lieu/Quy-trinh-van-hanh-Lark-LYBYN.docx
Phiên bản: 2026-05-19
Ngày cập nhật: 19/05/2026

Tài liệu này làm lại trực tiếp từ DOCX gốc để tránh lệch nội dung. Danh sách quy trình trong phần này là chuẩn hóa cho nhóm Finance, Operations, Returns, Gifts; loại bỏ phần không có trong DOCX (OPS-04 và OPS-05/COM-01).

1. Nguyên tắc vận hành bắt buộc

Status-driven: mọi phiếu luân chuyển qua trạng thái Mới tạo -> Chờ duyệt -> Đang xử lý -> Hoàn thành/Từ chối/Hủy.
Owner: mỗi bước có người chịu trách nhiệm cụ thể.
Notify: mọi thay đổi trạng thái phải đẩy thông tin qua automation; nội dung tin nhắn đã đặt inline ngay trong từng quy trình ở mục 3.
Attachment: hình ảnh/chứng từ/bill cần đính kèm theo đúng bước.
Audit log: lưu đầy đủ người làm, thời điểm, hành động, trạng thái cũ/mới, lý do.
SLA: hiển thị cảnh báo nhắc ở 0.8 * SLA, cảnh báo quá hạn khi vượt SLA.
Sync KV: mọi push ngược sang KiotViet chỉ qua KV Action Queue.

2. Danh mục quy trình (14 quy trình)

Mã	Nhóm	Tên quy trình	Input bắt buộc	Owner chủ lực	Notify mặc định	SLA (h)	Push KV
OPS-01	OPS	Xử lý đơn hàng	Đơn KiotViet, SP, địa chỉ giao, DVCV	NVKD, QL Kho, NV Kho, Shipper	Sales + QL Kho	24	Có
RET-01	RET	Hủy đơn	Mã đơn, lý do	NVKD, Sếp Nam	Sales + QL Kho + Sếp	24	Có
RET-02	RET	Hoàn hàng từ KH về kho	KH, SP, lý do, condition	NVKD, Sếp Nam, QL Kho	Sales + QL Kho + Kế toán	72	Có
RET-03	RET	Hoàn hàng về NCC	Mã KH/SP, lý do, ảnh lỗi/thừa	Thu mua, NCC, Kế toán, Sếp Nam	Thu mua + Kế toán	96	Có
GFT-01	GFT	Trả thưởng	KH, sản phẩm thưởng, mức tiền	NVKD, Kế toán, Sếp Ly/Sếp Nam, Trợ lý chi	Kế toán/Trợ lý chi/Sếp	72	Có
OPS-06	OPS	Đặt hàng NCC	Sản phẩm cần nhập, ETA, thông tin NCC	NVKD hoặc Thu mua, Thu mua, Kho, Kế toán	Thu mua + Kế toán	48	Có
OPS-02	OPS	Kiểm kho	Kế hoạch kiểm, danh sách sản phẩm, phiếu kiểm	QL Kho, NV Kho	Kế toán + QL Kho	168	Có
OPS-03	OPS	Chuyển hàng giữa các kho	Mã hàng, SL, kho nguồn/đích	Kho nguồn, Thu mua, Kho đích	QL Kho + Thu mua	48	Có
FIN-04	FIN	Xóa / Sửa phiếu kế toán	Mã phiếu lỗi, lý do, chứng từ	Kế toán, Sếp Nam	Kế toán + Sếp	12	Có
FIN-01	FIN	Đối trừ công nợ KH/NCC	KH/NCC, chứng từ, số tiền, lý do	Sale/Thu mua, Kế toán	Kế toán + Sếp Nam	48	Có
GFT-02	GFT	Tặng sản phẩm mẫu	KH, lý do, SP mẫu, SL, campaign	NVKD, Sếp Ly, Sếp Nam	Sales + Kế toán	24	Có
GFT-03	GFT	Tặng vật phẩm khuyến mãi	KH, SP khuyến mãi, số lượng, campaign	NVKD, Sếp duyệt	Sales + Kế toán	24	Có
FIN-05	FIN	Thanh toán / chuyển khoản / tiền mặt	Lý do chi, số tiền, hình thức thanh toán, chứng từ	Nhân viên đề nghị, Kế toán, Sếp, người giữ tài khoản	Kế toán + Sếp	36	Có
FIN-03	FIN	Đề xuất xin chi / đầu tư	Mục đích, ngân sách, phòng ban, deadline	Nhân viên đề xuất, Kế toán, Sếp	Kế toán + Sếp	24	Có

3. Chi tiết quy trình và thông điệp automation

OPS-01 — Quy trình xử lý đơn hàng

Luồng: 1) NVKD tạo đơn trên KiotViet, hệ thống sync sang Lark. 2) QL Kho phân kho và tiếp nhận. 3) NV kho nhặt hàng, kiểm tra đủ SP, upload ảnh kiện hàng + bill. 4) Hệ thống/Ship cập nhật trạng thái vận chuyển. 5) Sale theo dõi giao thành công hoặc thất bại. 6) Trường hợp giao thất bại: Sale xử lý phương án giao lại / hủy / hoàn hàng.
Ràng buộc: không xử lý chuyển trạng thái bằng chat riêng; mọi thao tác phải theo trạng thái workflow.
Attachment: ảnh kiện hàng, bill.
Notify: gửi trực tiếp nội dung tin nhắn mẫu bên dưới theo từng bước trạng thái.
Tin nhắn mẫu:

📦 ĐƠN HÀNG MỚI: [Tên KH]
👤 Người tạo: [Tên Sale]
🔖 Mã đơn: [LYBYN-20260509-0005]
🛒 Sản phẩm: [Son A x10, Kem B x5]
💰 Tổng tiền: [3.500.000đ]
📍 Địa chỉ giao: [Địa chỉ]
🚚 DVCV: [GHTK/GHN]
📎 Link đơn hàng: [Link LarkBase]
⏰ SLA: 24h
📌 QL Kho vui lòng tiếp nhận và in đơn hàng.

📦 ĐANG XỬ LÝ: Đơn hàng [Mã đơn]
👤 QL Kho đã tiếp nhận và upload ảnh kiện hàng.
🚚 Shipper/QL Kho bàn giao vận chuyển.
📌 Sale theo dõi hành trình và cập nhật xác nhận giao.

RET-01 — Quy trình hủy đơn

Luồng: NVKD tạo yêu cầu hủy, hệ thống notify quản lý kho; QL kho xác nhận tình trạng xuất kho; người có quyền thao tác hủy trên KiotViet thực hiện; hệ thống cập nhật trạng thái Đã hủy.
Ràng buộc: sau khi hủy, khóa luồng để kho không tiếp tục đóng hàng.
Notify: gửi trực tiếp nội dung tin nhắn mẫu bên dưới; không nhắn điều chỉnh trạng thái qua kênh riêng.
Tin nhắn mẫu:

❌ YÊU CẦU HỦY ĐƠN HÀNG
👤 Người tạo: [Tên Sale]
🔖 Mã hủy: [LYBYN-20260509-0010]
📦 Mã đơn hủy: [DH-2026-0100]
⚠️ Lý do: [Khách đổi ý/Địa chỉ sai]
📅 Tháng cũ: [Có/Không]
📎 Link phiếu: [Link LarkBase]
⏰ SLA: 24 giờ
📌 Sếp Nam vui lòng duyệt.

RET-02 — Hoàn hàng khách về công ty

Luồng: NVKD tạo yêu cầu và nhập lý do; Sếp duyệt hoặc từ chối; kho tiếp nhận hàng, chụp ảnh, check condition; NVKD/kế toán xử lý hoàn tiền hoặc công nợ.
Ràng buộc: bắt buộc có condition theo 1 trong 4 mức: mới/móp/lỗi nhẹ/lỗi nặng.
Notify: gửi trực tiếp nội dung tin nhắn mẫu bên dưới; cảnh báo SLA đúng quy tắc 0.8*SLA và quá hạn.
Tin nhắn mẫu:

🔙 YÊU CẦU HOÀN HÀNG
👤 Người tạo: [Tên Sale]
🔖 Mã hoàn: [LYBYN-20260509-0011]
🏢 Khách hàng: [Tên KH]
📦 Hàng hoàn: [Son A x5, Kem B x2]
⚠️ Lý do: [SP lỗi/Lỗi bao bì]
📊 Tình trạng: [Mới/Còn nguyên/Hư nhẹ/Hư nặng]
📎 Link phiếu: [Link LarkBase]
⏰ SLA: 72 giờ
📌 Sếp Nam duyệt trước khi kho tiếp nhận.

RET-03 — Hoàn hàng về NCC

Luồng: Kho tạo yêu cầu hoàn NCC, upload ảnh lỗi; Thu mua phối hợp NCC; nếu NCC đồng ý chuyển sang xử lý kế toán; nếu từ chối đưa hàng sang danh mục clearance/sale off theo quy định.
Ràng buộc: phải có ảnh lỗi và condition rõ ràng.
Notify: gửi trực tiếp nội dung tin nhắn mẫu bên dưới cho Thu mua + Kế toán + Sếp khi chuyển trạng thái.
Tin nhắn mẫu:

📤 HOÀN TRẢ HÀNG CHO NCC
👤 Người tạo: [Tên Sale/BP]
🔖 Mã hoàn NCC: [LYBYN-20260509-0012]
🏭 Nhà cung cấp: [Tên NCC]
📦 Hàng hoàn: [Mã hàng + Tên + SL]
⚠️ Lý do: [Lỗi/Thừa hàng]
💰 Công nợ hiện tại: [50.000.000đ]
🔄 Phương án: [Đổi hàng/Trừ công nợ/Hoàn tiền]
📎 Link phiếu: [Link LarkBase]
⏰ SLA: 96 giờ
📌 Thu mua liên hệ NCC và cập nhật phương án.

GFT-01 — Trả thưởng

Luồng: NVKD tạo đề xuất; Kế toán nhận duyệt sơ bộ; Sếp Ly duyệt, sau đó Sếp Nam duyệt; Trợ lý chi/đội trả thưởng thực hiện chi; kế toán quỹ đối chiếu.
Ràng buộc: kèm chứng từ/cách thức chi và lịch sử thưởng theo KH.
Notify: gửi trực tiếp nội dung tin nhắn mẫu bên dưới.
Tin nhắn mẫu:

📋 THÔNG BÁO DUYỆT: Trả thưởng cho khách hàng
👤 Người tạo: [Tên Sale]
🔖 Mã phiếu: [LYBYN-20260509-0002]
🏢 Khách hàng: [Tên KH]
🎁 Sản phẩm thưởng: [Tên SP]
💰 Tổng tiền thưởng: [10.000.000đ]
💳 Hình thức: [Chuyển khoản/Tiền mặt]
📎 Link phiếu: [Link LarkBase]
⏰ SLA: 72 giờ
📌 Kế toán chi, Sếp duyệt theo quy trình chuẩn.

OPS-06 — Đặt hàng NCC

Luồng: NVKD hoặc Thu mua tạo đề nghị; Thu mua đặt NCC và cập nhật ETA; kho nhận hàng, kiểm đếm và đánh dấu lỗi; Thu mua chốt nhập hàng và công nợ.
Notify: cảnh báo auto khi ETA hoặc công nợ cập nhật, gửi đến Thu mua + Kế toán.
Tin nhắn mẫu:

🛒 YÊU CẦU ĐẶT HÀNG NCC
👤 Người tạo: [Tên NVKD/NV Thu mua]
🔖 Mã đề nghị: [LYBYN-20260509-00013]
🏭 NCC: [Tên NCC]
📦 Sản phẩm cần nhập: [Mã SP - Tên SP - SL]
🗓️ ETA dự kiến: [dd/MM/yyyy]
📎 Link phiếu: [Link LarkBase]
📌 Thu mua cập nhật giá, ETA và kế toán theo dõi công nợ.

OPS-02 — Kiểm kho

Luồng: QL Kho tạo phiếu kiểm; NV kho phân công kiểm đếm thực tế; QL Kho xác nhận lệch và nguyên nhân; Kế toán xử lý điều chỉnh.
Ràng buộc: reason lệch kho là bắt buộc.
Notify: gửi trực tiếp nội dung tin nhắn mẫu bên dưới khi bắt đầu/hoàn thành kiểm kho.
Tin nhắn mẫu:

📋 KIỂM KÊ KHO: [Kho chính/Kho phụ]
👤 Người tạo: QL Kho [Tên]
🔖 Mã kiểm kê: [LYBYN-20260509-0006]
📅 Ngày kiểm kê: [05/05/2026]
📝 Danh sách: [Mã hàng + Tên + SL thực tế]
📎 Link phiếu: [Link LarkBase]
⏰ SLA: 168 giờ
📌 NV Kho/Nhân viên phụ trách kiểm đếm và đính kèm sai lệch.

OPS-03 — Chuyển hàng giữa các kho

Luồng: Kho nguồn tạo yêu cầu chuyển; hệ thống hiển thị giá vốn; Thu mua kiểm tra khi có biến động bất thường; kho nhận xác nhận SL + tình trạng.
Ràng buộc: khóa giá vốn khi tạo/chốt.
Notify: cảnh báo cho kho nguồn/kho nhận khi có chuyển trạng thái.
Tin nhắn mẫu:

🚚 YÊU CẦU CHUYỂN KHO
👤 Người tạo: Nhân sự Hải
🔖 Mã chuyển: [LYBYN-20260509-0007]
📦 Từ kho: [Kho nguồn] → [Kho đích]
📝 Danh sách hàng: [Mã hàng + Tên + SL]
📅 Dự kiến chuyển: [Ngày]
📎 Link phiếu: [Link LarkBase]
⏰ SLA: 48 giờ
📌 Thu mua kiểm tra biến động giá vốn trước khi khóa.

FIN-04 — Xóa / Sửa phiếu kế toán

Luồng: Kế toán tạo yêu cầu chỉnh sửa; Sếp Nam duyệt; hệ thống ghi audit log before/after.
Ràng buộc: không cho phép hard delete.
Notify: gửi trực tiếp nội dung tin nhắn mẫu bên dưới.
Tin nhắn mẫu:

🚨 THÔNG BÁO KHẨN CẤP: Xóa/Sửa phiếu kế toán
👤 Người tạo: [Tên Kế toán]
🔖 Mã phiếu: [KT-2026-0045]
📝 Loại yêu cầu: [Xóa phiếu / Sửa phiếu]
⚠️ Lý do: [Nhầm thu/chi, sai mã KH, trùng hóa đơn]
📎 Link phiếu: [Link LarkBase]
⏰ SLA: 12 giờ
📌 Sếp Nam duyệt trước khi thực hiện.

FIN-01 — Đối trừ công nợ

Luồng: Thu mua tạo đề nghị bù trừ; Kế toán xác nhận số tiền/chứng từ; hệ thống cập nhật hoàn tất.
Ràng buộc: nếu có đủ status + notify thì không cần kiểm tra thủ công bổ sung.
Notify: gửi trực tiếp nội dung tin nhắn mẫu bên dưới.
Tin nhắn mẫu:

📋 THÔNG BÁO DUYỆT: Đối trừ công nợ
👤 Người tạo: [Tên Sale/Nhân sự]
🔖 Mã phiếu: [LYBYN-20260509-0001]
💰 Loại: [Công nợ KH/NCC]
🏢 Đối tác: [Tên KH/NCC]
💵 Số tiền: [5.000.000đ]
📝 Lý do: [Mô tả]
📎 Link phiếu: [Link LarkBase]
⏰ SLA: 48 giờ
📌 Kế toán + Sếp duyệt theo luồng chuẩn.

GFT-02 — Tặng sản phẩm mẫu

Luồng: NVKD tạo đề xuất gồm KH, lý do, sản phẩm mẫu, SL; Sếp duyệt; kế toán theo dõi chi phí marketing; NVKD tạo đơn xuất trên KiotViet.
Ràng buộc: nhập đầy đủ campaign liên quan.
Notify: gửi trực tiếp nội dung tin nhắn mẫu bên dưới.
Tin nhắn mẫu:

🎁 YÊU CẦU TẶNG SẢN PHẨM MẪU
👤 Người tạo: [Tên Sale]
🔖 Mã quà tặng mẫu: [LYBYN-20260509-0014]
🏢 Khách hàng: [Tên KH]
🎁 Sản phẩm mẫu: [Tên SP mẫu]
📦 Số lượng: [SL]
🧾 Campaign: [Tên chương trình]
📎 Link phiếu: [Link LarkBase]
⏰ SLA: 24 giờ
📌 Sếp duyệt để NVKD tạo đơn xuất mẫu.

GFT-03 — Tặng vật phẩm khuyến mãi

Luồng: NVKD tạo đề xuất SP khuyến mãi + campaign; Sếp duyệt; Kế toán nhận notify; NVKD tạo đơn xuất.
Ràng buộc: tracking tồn kho quà tặng riêng và tách quà khuyến mãi khỏi hàng bán.
Notify: gửi trực tiếp nội dung tin nhắn mẫu bên dưới.
Tin nhắn mẫu:

🎁 YÊU CẦU TẶNG KHUYẾN MÃI
👤 Người tạo: [Tên Sale]
🔖 Mã quà khuyến mãi: [LYBYN-20260509-0015]
🏢 Khách hàng: [Tên KH]
📦 Sản phẩm khuyến mãi: [Tên SP + SL]
🧾 Campaign: [Khuyến mãi/Chiến dịch]
📎 Link phiếu: [Link LarkBase]
⏰ SLA: 24 giờ
📌 Kế toán theo dõi tồn và chi phí quà.

FIN-05 — Thanh toán / chuyển khoản / tiền mặt

Luồng: Nhân viên tạo đề nghị; Kế toán kiểm tra; Sếp duyệt; người giữ tài khoản/thực hiện chi thực hiện chuyển tiền hoặc chi tiền mặt; upload proof.
Ràng buộc: bắt buộc chuẩn hóa danh sách tài khoản, tránh nhập tay.
Notify: gửi trực tiếp nội dung tin nhắn mẫu bên dưới.
Tin nhắn mẫu:

💳 YÊU CẦU THANH TOÁN / CHUYỂN KHOẢN
👤 Người tạo: [Tên nhân viên]
🔖 Mã thanh toán: [LYBYN-20260509-0016]
💼 Mục đích: [Tên chi phí cần chi]
💰 Số tiền: [10.000.000đ]
🏦 Hình thức: [CK/Tiền mặt]
📎 Link phiếu: [Link LarkBase]
📋 STK thụ hưởng: [Ngân hàng - STK]
📌 Kế toán đính kèm bill sau khi chi.

FIN-03 — Đề xuất xin chi / đầu tư

Luồng: Nhân viên tạo đề xuất; kế toán xác nhận đủ hồ sơ; Sếp duyệt cuối; kế toán theo dõi giải ngân nếu được duyệt.
Ràng buộc: có mục đích, ngân sách, phòng ban, deadline; tất cả phòng ban liên quan được auto subscribe.
Notify: gửi trực tiếp nội dung tin nhắn mẫu bên dưới.
Tin nhắn mẫu:

📋 THÔNG BÁO DUYỆT: Đề xuất chi tiêu
👤 Người tạo: [Tên nhân viên]
🏢 Phòng ban: [Sale/Kho/Thu mua/Kế toán]
🔖 Mã đề xuất: [LYBYN-20260509-0003]
💵 Số tiền đề xuất: [2.000.000đ]
📝 Mục đích: [Mô tả ngắn]
🏦 STK thụ hưởng: [STK]
📎 Link phiếu: [Link LarkBase]
⏰ SLA: 24 giờ
📌 Kế toán kiểm tra đầy đủ hồ sơ và trình Sếp duyệt.

4. Quy tắc sync KiotViet chuẩn hóa

Pull tự động KV -> LarkBase: đơn hàng, hóa đơn, trạng thái đơn, công nợ, nhập hàng, chuyển kho, hoàn hàng.
Push ngược LarkBase -> KV: chỉ khi có KV Action Queue và action đã hợp lệ.
Bắt buộc ghi log khi push: Cho phép đẩy KiotViet, Hành động KiotViet, Payload đẩy, Trạng thái đẩy.
Quy định chung: mọi push có phân quyền theo role và phải có attachment chứng thực nếu là ticket tài chính.

5. Mẫu tin nhắn automation khuyến nghị

Tất cả tin nhắn chính đã được đặt inline trong từng quy trình tại mục 3, không cần mở file khác để xem.
Khi dựng automation, copy trực tiếp block Tin nhắn mẫu của đúng mã quy trình.
Mọi tin nhắn trạng thái phải có tối thiểu: mã phiếu, người tạo, đối tượng xử lý, nội dung chính, link LarkBase, SLA và hành động cần làm.
Tin nhắn nhắc SLA áp dụng chung cho mọi quy trình:

⏰ NHẮC SLA: [Mã quy trình] - [Mã phiếu]
👤 Owner hiện tại: [Tên người phụ trách]
📌 Trạng thái hiện tại: [Trạng thái]
🕒 Thời gian đã xử lý: [x giờ]
⚠️ SLA còn lại: [y giờ]
📎 Link phiếu: [Link LarkBase]
📌 Vui lòng cập nhật trạng thái hoặc hoàn tất bước đang phụ trách.

Tin nhắn quá hạn áp dụng chung cho mọi quy trình:

🚨 QUÁ HẠN SLA: [Mã quy trình] - [Mã phiếu]
👤 Owner hiện tại: [Tên người phụ trách]
📌 Trạng thái hiện tại: [Trạng thái]
⏰ SLA chuẩn: [x giờ]
🕒 Đã quá hạn: [y giờ]
📎 Link phiếu: [Link LarkBase]
📌 Quản lý vui lòng kiểm tra và xử lý ngay.

Tin nhắn từ chối áp dụng chung cho mọi quy trình:

❌ PHIẾU BỊ TỪ CHỐI: [Mã quy trình] - [Mã phiếu]
👤 Người từ chối: [Tên người duyệt]
📝 Lý do từ chối: [Lý do]
📌 Trạng thái mới: [Từ chối]
📎 Link phiếu: [Link LarkBase]
📌 Người tạo vui lòng kiểm tra, bổ sung thông tin và gửi lại nếu cần.

6. Điều kiện chốt phiếu

Không xử lý ngoài workflow bằng chat không có mã phiếu.
Phiếu tài chính bắt buộc attachment chứng từ.
Quyết định duyệt/từ chối phải có lý do.
Hệ thống cảnh báo SLA: 80% và quá hạn.